Psychologische veiligheid in teams: de mythe van de afspraak

Psychologische veiligheid is ervaringskennis

In een team dat we begeleidden, waren de signalen al langere tijd zichtbaar. De uitkomsten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek waren slecht en wezen op een onveilig werkklimaat. Er waren gesprekken gevoerd, sessies georganiseerd en er lag een actieplan. De organisatie had dus wel degelijk iets gedaan. In het team zelf was weinig in beweging gekomen.

Tijdens de teamcoaching werd duidelijk waarom. Halverwege een gesprek zei een medewerker: "We kunnen dit nu allemaal weer vertellen, maar eerlijk gezegd verwacht ik niet dat er iets mee gebeurt." Het werd stil in de ruimte. Een paar collega's keken weg, anderen knikten. De leidinggevende begon uit te leggen wat er de afgelopen tijd allemaal wél was gedaan. Met de beste bedoelingen, en precies daarmee herhaalde het patroon zich ter plekke: het signaal werd gehoord en vrijwel direct beantwoord met uitleg en verdediging.

Dat ene moment liet zien wat het team in de loop van de tijd had geleerd. Mensen luisteren naar wat een organisatie zegt, maar ze kijken nog scherper naar wat er gebeurt wanneer iemand kritiek geeft, een afwijkend geluid laat horen of iets benoemt wat ongemakkelijk is. Uit die ervaringen trekken ze conclusies. Psychologische veiligheid is daarmee in belangrijke mate ervaringskennis, en die weegt zwaarder dan de boodschap dat openheid gewenst is.

Wat stilte in een team kan betekenen

Een team met weinig conflicten oogt van buitenaf vaak harmonieus. Vergaderingen verlopen rustig en op de vraag hoe het gaat, klinkt dat het prima gaat. Die rust kan ook betekenen dat mensen hebben geleerd welke onderwerpen ze beter kunnen vermijden, dat kritiek bij de koffie wordt besproken en in het overleg achterwege blijft, of dat twijfels binnenskamers blijven.

Vaak zijn het juist betrokken medewerkers die stiller worden. Eerst proberen ze iets bespreekbaar te maken, daarna nog een keer, soms langs een andere weg. Wanneer dat weinig oplevert, gaan ze doseren wat ze nog zeggen en waar ze nog energie in steken. De medewerker uit het voorbeeld sprak het nog hardop uit. De collega's die knikten, hadden dezelfde conclusie al eerder getrokken en hielden die voor zich.

Stilte in een team zegt daarom lang niet altijd dat er weinig speelt. Soms zegt het vooral dat mensen hebben geleerd wat het kost om iets wel te zeggen.

Waar een team leert wat openheid betekent

Psychologische veiligheid wordt vooral zichtbaar op de momenten waarop het schuurt. Iemand zegt dat een besluit in de praktijk niet werkt, heeft kritiek op de leidinggevende of benoemt dat afspraken steeds blijven liggen. Wat er in de minuten daarna gebeurt, vertelt het team meer dan welke afspraak ook. Er wordt doorgevraagd, of de aandacht verschuift naar de toon waarop het is gezegd. Degene die het aankaart blijft onderdeel van het gesprek, of komt er ongemerkt een beetje buiten te staan.

Minstens zo bepalend is wat er daarna gebeurt. Wanneer tijdens een teamsessie veel wordt opgehaald en niemand er later op terugkomt, leert het team daar iets van. Hetzelfde geldt voor een onderzoek dat ieder jaar vergelijkbare signalen laat zien terwijl medewerkers in hun dagelijkse werk geen verschil ervaren. Een organisatie leert medewerkers voortdurend wat veilig is, juist in wat er gebeurt nadat iemand zich heeft uitgesproken.

Wat het vraagt van leidinggevende en team

De reactie van de leidinggevende in het voorbeeld is menselijk. Wie hard heeft gewerkt aan verbetering en dan hoort dat iemand er weinig van verwacht, wil laten zien wat er wel is gebeurd. Toch ligt juist daar een belangrijk moment. Voor leidinggevenden vraagt psychologische veiligheid het vermogen om nieuwsgierig te blijven bij een boodschap die schuurt, om eerst te onderzoeken wat er in het signaal zit en om te erkennen dat het effect van hun handelen anders kan zijn dan hun intentie.

Ook het team zelf bepaalt wat mensen leren over openheid. Een medewerker verwoordde het eens zo: "Wat mij tegenhoudt, is niet eens het gesprek zelf. Het is wat er daarna gebeurt. Dan merk je dat mensen anders naar je kijken of dat je ineens als lastig wordt gezien." Veiligheid zit dus ook in de sociale gevolgen van een kritisch geluid. Kan iemand na afloop gewoon onderdeel van de groep blijven, mag een afwijkend standpunt blijven bestaan en hoe wordt er daarna over diegene gesproken?

Wat teamcoaching zichtbaar maakt

Terug naar het moment waarop de leidinggevende begon uit te leggen. Op zo'n moment maken we in teamcoaching een pas op de plaats. In dit team onderbraken we de uitleg en benoemden we eerst dat het belangrijk was dat deze medewerker dit uitsprak, juist omdat het blijkbaar al langere tijd onder de oppervlakte speelde. Daarna vroegen we wat er nodig zou zijn om er deze keer wél iets van te verwachten.

Het antwoord was eenvoudig: terughoren wat er met eerdere signalen was gebeurd, ook wanneer het antwoord was dat iets niet werd overgenomen. Collega's vulden aan met eigen voorbeelden en de leidinggevende, die eerst nog wilde reageren, bleef luisteren. Aan het eind van de ochtend zei de leidinggevende dat de opsomming van alle acties vooral een antwoord was geweest op een vraag die niemand had gesteld.

Daarmee was het patroon niet opgelost. Wat er wel gebeurde, was minstens zo belangrijk: het team deed een andere ervaring op. Een kritisch geluid mocht blijven staan en het gesprek ging daarna verder. Precies zulke ervaringen zijn nodig wanneer een team opnieuw vertrouwen moet opbouwen. Dat vraagt vervolgens ook om gedrag buiten de teamsessie: terugkomen op signalen, zichtbaar maken wat ermee is gedaan en helder uitleggen waarom iets wel of niet wordt overgenomen.

Zo ontstaat stap voor stap nieuwe ervaringskennis: mensen merken dat er iets gebeurt met wat ze zeggen.

De vraag die ertoe doet

De vraag of een team veilig is, zegt vaak minder dan we denken. Interessanter is wat mensen in jouw team in de loop van de tijd hebben geleerd over wat er gebeurt wanneer zij zich echt uitspreken. Het antwoord daarop vertelt veel over de werkelijke psychologische veiligheid in een team.

Meer weten?

Herken je dit in jouw team of organisatie? Op onze pagina over teamcoaching lees je hoe wij teams begeleiden in het zichtbaar maken van de patronen die samenwerking en openheid beïnvloeden. De teamscan is daarbij vaak een goede eerste stap. Je kunt ook rechtstreeks contact opnemen voor een vrijblijvend gesprek.

Wil je onderzoeken wat je zelf kunt doen om je vrijer te voelen op je werk? In ons gratis e-book over psychologische veiligheid vind je concrete vragen om zelf mee aan de slag te gaan.